Nach unzähligen eMail Benachrichtigungen “Wir haben Ihre Überweisung erhalten und leite nun die Versendung ein”, “Ihr Auftrag ist in der Logistik und wird innerhalb der nächsten 4 Werktage versendet”, “….” – habe ich nun folgende Info bekommen:

vielen Dank für Ihren Auftrag. Wir haben Ihre Bestellung heute an den Logistikdienstleister DHL übergeben. …

Bitte beachten Sie, dass die Trackingnummer Ihres Paketes erst nach der Einlieferung der Ware im Frachtzentrum des Logistikdienstleisters aktiviert wird. Dies kann in Einzelfällen bis zu 24 Stunden dauern.

Ich bin gespannt, ob die Sendung morgen (innerhalb von 24h) auf der Trackübersicht auftaucht. Derzeit steht da noch “leider nicht gefunden”…

Da ich schon von Fällen gehört habe, die auch all diese eMail-Benachrichtigungen bekommen haben und immer noch kein Bike haben, bin ich äußerst skeptisch. Der Kommentar von Max hat dies nur bestätigt – wir haben übrigens am gleichen Tag bestellt! Also Max: ich hoffe das Beste für uns zwei!

Nachtrag: eine DHL Nummer zu haben ist scheinbar schon fast wie ein Joker! :)

Diese Woche wäre eigentlich der neue Liefertermin für mein Canyon Bike gewesen. Eigentlich.
Spanisch kam mir vor, dass ich noch keine Abbuchung am Konto hatte und Canyon noch keine Kreditkartendetails von mir bekommen hatte. Grund genug, den Montag Vormittag insgesamt 2h (3x Versuche)  in der Telefonwarteschleife zu hängen. Nachdem ich endlich durch kam, erfuhr ich, dass nun erst die Abbuchung und damit der Versand des Rades erfolgt. No na. Der Haken: das dauert zwei Wochen. Ich war schockiert. Weitere zwei Wochen warten? Die “Kundenservice-Dame” ließ meine Beschwerde recht kalt. “Nein, auch schnelles Überweisen des Betrages beschleunige den Vorgang nicht.”

Ich kann also Richard nur zustimmen und meinen letzten, positiven Kommentar zu Canyon zurück nehmen. Ich bin mittlerweile echt genervt! Bis gestern war noch keine Info über eine Abbuchung da, was bedeutet: mein Bike ist auch noch nicht am Weg. Und kommende Woche ist Donnerstag Feiertag…

Ich warte also weiter…

Service ist das mit Sicherheit nicht! Würde mich sehr interessieren, wie es anderen Canyon Kunde so geht. Bitte melden!

Vorm Louvre

Ganz spontan war ich diese Woche drei Tage in Paris. Neben dem eigentlichen Grund, einer Preiseverleihung bei der ich stellvertretend einen Sonderpreis entgegen nehmen durfte, erforschte ich an einem Tag Paris. Und zwar gründlich! Quatier Latin, St. Germain, Montmartre, Champs- Elysées, den Louvre, aber nur von außen und im vorbei gehen. Café au lait und Croissant standen ebenso auf dem Programm, wie ein herrliches Abendessen in einem kleinen Bistro mit Roberta, einer Holländerin, die (noch) in Paris lebt und mir Einblicke in das “echte Pariser Leben” gewährte. Zusätzlich zu den vielen Kilometern per Pedes,  erklomm ich natürlich auch den Eiffelturm! Und das bei einer gefühlten Luftfeuchtigkeit von  90%. Paris sieht mich auf jeden Fall bald wieder – das nächste Mal dann allerdings nicht mehr im Marathon-Tempo!

Auf der Plattform 2 am Eiffelturm – ufff

Liefertermin: 30.April – Das war letzte Woche Donnerstag. Weder mein eMail Tage vor dem berechneten Liefertermin, noch meine Anrufe (50 Minute in der Telefonschleife – uninteressant!) führte zu brauchbaren Infos von Seiten Canyon, was mit meinem Bike los sei. Eigentlich hab ich ja schon resigniert und hätte Canyon nicht Top-Bikes, hätte ich schon längst an dieser Stelle meine Verärgerung kund getan.

Heute aber erhielt ich ein eMail. In einer ausführlichen Erklärung inkl. Entschuldigung erfahre ich, was die Gründe für die Nicht-Lieferung ist. Canyon macht es richtig – Daumen hoch! Offene und ehrliche Info an die Kunden, keine scheinheiligen Ausreden, sondern Fakten und Entschuldigung für das offensichtlich miese Service. Warum machen das andere Unternehmen nicht auch? Statt zu schweigen oder doofem blabla…

Übrigens: Zu diesem Thema lese ich gerade Jeff Jarvis grenzgeniales Buch “What would Google do?“.  Jeff Jarvis war einer der Blogger, die Dell dazu bewegt haben, (Kunden-)Blogs ernst zu nehmen. Offensichtlich hat auch Herr Arnold das Buch auch gelesen … oder, naheliegender: er hat einfach seinen Hausverstand eingeschalten.

Hier zum Nachlesen in Auszügen:

heute wende ich mich persönlich an Sie, weil Sie sicher in den vergangenen Tagen und Wochen feststellen mussten, dass Ihre avisierte Lieferung noch nicht bei Ihnen eingetroffen ist. Zusätzlich entspricht unsere Erreichbarkeit per E-Mail und am Telefon nicht Ihren Erwartungen und unseren Ansprüchen. Für diesen schlechten Service entschuldige ich mich ausdrücklich bei Ihnen.
….
Einer der Hauptgründe für diese Lieferverzögerungen ist, dass unsere Lieferanten von Carbonprodukten und Aluminiumrahmen nicht termingerecht geliefert haben. Speziell bei den Carbonrahmen gab es erhebliche Lieferverzögerungen durch die Inbetriebnahme einer neuen Lackieranlage, die in der Anfangsphase nicht unseren hohen Qualitätsstandards entsprach. Der Output lag hier deutlich unter dem Plan.
…
Sie fragen sich bestimmt, warum wir zugesagte Lieferungen in der Vergangenheit nicht eingehalten haben und Ihnen erst heute einen neuen Termin nennen können. Die bereits oben erwähnten starken Verzögerungen bei der Auslieferung haben dazu geführt, dass wir bis zum Eintreffen der Ware und der anschließenden Qualitätsprüfung in unserem Hause keine Aussage treffen konnten, welche Rahmen der Produktion zur Verfügung gestellt werden können. Diese Unplanbarkeit der Carbonproduktion hat dazu geführt, dass wir auch die Termine anderer Modellpaletten nicht mehr einhalten konnten. Durch Eintreffen der verzögerten Lieferungen, zusätzlich zu unserer für diesen Zeitpunkt geplanten Montage, ist ein starker Stau in der Produktion entstanden. Wir haben alle Hebel in Bewegung gesetzt, um dieses Problem von Ihnen als Kunde so gut wie möglich fern zu halten. Heute muss ich sagen, dass uns das nicht gelungen ist. Dies widerspricht meinem Serviceanspruch für Sie als Canyon Kunde. Das bedauere ich sehr.
….
Liefertreue, verbindliche Aussagen und direkter Kontakt zu unseren Kunden sind für mich die wichtigsten Bausteine unseres Servicegedankens. Mir ist bewusst, dass diese Situation in der Sie sich als Canyon Kunde aktuell befinden dieser Philosophie widerspricht. Ich versichere Ihnen, dass ich in den kommenden Monaten all meine Energie daran setzen werde, dass unser Service die hervorragenden Testergebnisse unserer Fahrräder widerspiegelt.

Mit besten Grüßen,
Roman Arnold

Übrigens: Neuer Termin ist KW 20 …