Liefertermin: 30.April – Das war letzte Woche Donnerstag. Weder mein eMail Tage vor dem berechneten Liefertermin, noch meine Anrufe (50 Minute in der Telefonschleife – uninteressant!) führte zu brauchbaren Infos von Seiten Canyon, was mit meinem Bike los sei. Eigentlich hab ich ja schon resigniert und hätte Canyon nicht Top-Bikes, hätte ich schon längst an dieser Stelle meine Verärgerung kund getan.

Heute aber erhielt ich ein eMail. In einer ausführlichen Erklärung inkl. Entschuldigung erfahre ich, was die Gründe für die Nicht-Lieferung ist. Canyon macht es richtig – Daumen hoch! Offene und ehrliche Info an die Kunden, keine scheinheiligen Ausreden, sondern Fakten und Entschuldigung für das offensichtlich miese Service. Warum machen das andere Unternehmen nicht auch? Statt zu schweigen oder doofem blabla…

Übrigens: Zu diesem Thema lese ich gerade Jeff Jarvis grenzgeniales Buch “What would Google do?“.  Jeff Jarvis war einer der Blogger, die Dell dazu bewegt haben, (Kunden-)Blogs ernst zu nehmen. Offensichtlich hat auch Herr Arnold das Buch auch gelesen … oder, naheliegender: er hat einfach seinen Hausverstand eingeschalten.

Hier zum Nachlesen in Auszügen:

heute wende ich mich persönlich an Sie, weil Sie sicher in den vergangenen Tagen und Wochen feststellen mussten, dass Ihre avisierte Lieferung noch nicht bei Ihnen eingetroffen ist. Zusätzlich entspricht unsere Erreichbarkeit per E-Mail und am Telefon nicht Ihren Erwartungen und unseren Ansprüchen. Für diesen schlechten Service entschuldige ich mich ausdrücklich bei Ihnen.
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Einer der Hauptgründe für diese Lieferverzögerungen ist, dass unsere Lieferanten von Carbonprodukten und Aluminiumrahmen nicht termingerecht geliefert haben. Speziell bei den Carbonrahmen gab es erhebliche Lieferverzögerungen durch die Inbetriebnahme einer neuen Lackieranlage, die in der Anfangsphase nicht unseren hohen Qualitätsstandards entsprach. Der Output lag hier deutlich unter dem Plan.
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Sie fragen sich bestimmt, warum wir zugesagte Lieferungen in der Vergangenheit nicht eingehalten haben und Ihnen erst heute einen neuen Termin nennen können. Die bereits oben erwähnten starken Verzögerungen bei der Auslieferung haben dazu geführt, dass wir bis zum Eintreffen der Ware und der anschließenden Qualitätsprüfung in unserem Hause keine Aussage treffen konnten, welche Rahmen der Produktion zur Verfügung gestellt werden können. Diese Unplanbarkeit der Carbonproduktion hat dazu geführt, dass wir auch die Termine anderer Modellpaletten nicht mehr einhalten konnten. Durch Eintreffen der verzögerten Lieferungen, zusätzlich zu unserer für diesen Zeitpunkt geplanten Montage, ist ein starker Stau in der Produktion entstanden. Wir haben alle Hebel in Bewegung gesetzt, um dieses Problem von Ihnen als Kunde so gut wie möglich fern zu halten. Heute muss ich sagen, dass uns das nicht gelungen ist. Dies widerspricht meinem Serviceanspruch für Sie als Canyon Kunde. Das bedauere ich sehr.
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Liefertreue, verbindliche Aussagen und direkter Kontakt zu unseren Kunden sind für mich die wichtigsten Bausteine unseres Servicegedankens. Mir ist bewusst, dass diese Situation in der Sie sich als Canyon Kunde aktuell befinden dieser Philosophie widerspricht. Ich versichere Ihnen, dass ich in den kommenden Monaten all meine Energie daran setzen werde, dass unser Service die hervorragenden Testergebnisse unserer Fahrräder widerspiegelt.

Mit besten Grüßen,
Roman Arnold

Übrigens: Neuer Termin ist KW 20 …