Querdenken.at ist Liefertermin Canyon: kein Bike in Sicht
Diese Woche wäre eigentlich der neue Liefertermin für mein Canyon Bike gewesen. Eigentlich.
Spanisch kam mir vor, dass ich noch keine Abbuchung am Konto hatte und Canyon noch keine Kreditkartendetails von mir bekommen hatte. Grund genug, den Montag Vormittag insgesamt 2h (3x Versuche) in der Telefonwarteschleife zu hängen. Nachdem ich endlich durch kam, erfuhr ich, dass nun erst die Abbuchung und damit der Versand des Rades erfolgt. No na. Der Haken: das dauert zwei Wochen. Ich war schockiert. Weitere zwei Wochen warten? Die “Kundenservice-Dame” ließ meine Beschwerde recht kalt. “Nein, auch schnelles Überweisen des Betrages beschleunige den Vorgang nicht.”
Ich kann also Richard nur zustimmen und meinen letzten, positiven Kommentar zu Canyon zurück nehmen. Ich bin mittlerweile echt genervt! Bis gestern war noch keine Info über eine Abbuchung da, was bedeutet: mein Bike ist auch noch nicht am Weg. Und kommende Woche ist Donnerstag Feiertag…
Ich warte also weiter…
Service ist das mit Sicherheit nicht! Würde mich sehr interessieren, wie es anderen Canyon Kunde so geht. Bitte melden!
Kommentare (5)
Sehr geehrter Herr Arnold
ich habe vor 6 Wochen (!) ein Expressrad (!) bei Ihnen bestellt und es immer noch nicht erhalten. Stattdessen habe ich geschätzte 5 Stunden in der Warteschleife ihres Call-Centers verschwendet, wurde schlecht oder falsch beraten, vertröstet und meine Mails wurden nicht beantwortet.
Ich fahre sehr viel Rad. Und ich bin überzeugt von der Qualität ihrer Räder. Schon vielen Freunden habe ich geraten bei Canyon zu kaufen – noch bevor ich selbst nun bestellt habe. Meine Erfahrung bisher – desaströs. Ich kann wirklich sagen, dass ich in Hinblick auf Service, Beratung, Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit noch nie so schlechte Erfahrungen gemacht habe:
1. Erreichbarkeit: inakzeptabel. Leider machen die freundliche Einleitung im Call-Center und generische „Antwort“-Emails mit Hinweis auf Verzögerungen das nicht besser. Ein (zuverlässiger!) Rückrufservice wäre ein interessantes Angebot.
2. Beratung: unzureichend und nicht kompetent. Oft hatten die Mitarbeiter keine Ahnung, waren überfordert, oder gaben falsche Aussagen (Bsp. Auswirkung einer Änderung der Bestellung auf die Lieferzeit).
3. Zuverlässigkeit: sehr ernüchternd. Immer wieder wurden Termin-Zusagen nicht eingehalten, Liefertermine verschoben und versprochene Rückrufe nicht getätigt.
Ursprünglich war ich voller Vorfreunde auf das Rad. In 6 Wochen ist diese komplett Verärgerung und Missverständnis gewichen. Ich war tatsächlich kurz davor neben dem Rennrad noch ein Carbon Hardtail als Ergänzung zum meinem Specialized Enduro zu bestellen. Davon habe ich in der Zwischenzeit Abstand genommen. Auch den vielen Freunden die nach Rad fragen kann ich Canyon nicht mehr mit guten Gewissen empfehlen.
Ist es nicht schade, wenn der erste Eindruck von Produkten so positiv ist – und in der Regel auch durch Zuverlässigkeit und Qualität im täglichen Umgang bestätigt wird – jeder Kontakt mit Canyon sowie der gesamte Bestellvorgang eine einzige Enttäuschung und Verärgerung darstellt?
Natürlich ist das sehr hohe Auftragsvolumen für sie eine gute Nachricht für sie. Die Frage ist nur wie nachhaltig dieser Erfolg ist wenn Erwartungen nur teilweise erfüllt werden. Ihrer Email entnehme ich, dass sie viele Probleme erkannt haben und daran arbeiten. Vielleicht ist es noch zu früh um Verbesserungen als Kunde zu sehen. Aber bislang ist diese Entschuldigung und Zusicherung für Verbesserung eben auch nur ein leeres Versprechen geblieben.
Bei den bevorstehen Aufgaben wünsche ich ihnen allen erdenklichen Erfolg.
Viele Grüsse
Max von Troschke
Sachverhalt als Hintergrund:
1. Ich habe versucht das Call-Center telefonisch zu erreichen für eine Beratung – leider ohne Erfolg trotz mehrfacher Versuche und sicher insgesamt 2 Stunden in der Warteschleife.
2. Ohne Beratung habe ich dann am 16. April ein Roadlite bei Ihnen bestellt. Geplanter Liefertermin war der 30. April.
3. Nach Rücksprache und Beratung mit Freunden wollte ich dann meine Bestellung geringfügig anpassen – von Tripple auf Compact. Wieder Call-Center. Wieder Warteschleife. Diesmal durchgestanden. Nach langer Zeit dann eine Mitarbeiterin. Sie meinte es wäre kein Problem – auch der Liefertermin würde sich nicht wesentlich verschieben – ich sollte mir nur keine Sorgen machen.
4. Einen Tag später dann die Bestätigung per eMail – mit einem neuen Liefertermin am 20. (statt Ende April!). Also wieder Warteschleife. Rückgängig machen konnte ich die Bestellung nicht mehr – denn das Rad, das am 30. April hätte geliefert werden können war wohl ausverkauft. Keinen konstruktiven Lösungsvorschlag von ihren Mitarbeitern.
5. Aus Mangel an vernünftigen Alternativen dann meine Entscheidung für einen Upgrade zum 7.0 (natürlich mit den entsprechenden Mehrkosten, ungeplant und eigentlich ungewollt). Liefertermin dann erstmal ungewiss – aber versichert wurde mir dass es jetzt wirklich schnell gehen sollte.
6. Nachdem ich wieder einige nichts von ihnen hörte (die versprochene Bestätigung mit Termin kam nicht an) also wieder Warteschleife. Problem war, dass die Kreditkartennummer nicht aufgenommen worden war. Man hatte angeblich versucht mich zu erreichen (weder verpasster Anruf noch Nachricht auf meinem Telefon allerdings). Irgendwann dann aber endlich die Bestätigung, dass die Zahlung eingegangen sei. Liefertermin geplant dann für den 14. Mai.
7. Nichts passiert. Auch nicht nach dem 14. Mai. Am 18. Mai dann die Nachricht dass das Rad kommissioniert sei und innerhalb von 4 Werktagen versendet würde. Lieferung also bereits verspätet. Und weiterhin passiert nichts. Also wieder Warteschleife am 25. Mai um nachzufragen. Ja, das Rad sie in der Tat versandbereit und würde bald verschickt – „mannigfaltige“ Gründe hätten das bislang verhindert – jetzt würde es aber wirklich schnell gehen. Als ich dann bis heute wieder nichts gehört hatte wieder Warteschleife. Das Rad sei in der Tat noch nicht verschickt – man wisse aber nicht warum – und könnte das leider auch nicht direkt herausfinden – Zusicherung sich morgen Mittag zu melden.
8. Aktueller Status: das Rad ist nicht verschickt. Ein Termin steht nicht fest. Verzögerung bis zum ursprünglichen Liefertermin MEHR ALS EIN MONAT.
Wir haben dasselbe Problem und fühlen uns – zugespitzt gesagt – wirklich verarscht.
Der Liefertermin wurde zunächst um 3Wochen verschoben. 3 Wo darauf: Mail eingelangt mit dem Inhalt: “In 4 Werktagen übergeben wir das Rad DHL und senden eine Trackingnummer per Mail.”
EXAKT 4 Werktage später (ist ja wohl die Höhe!): “In 4 Werktagen übergeben wir Ihr Rad an DHL, Trackinnummer folgt.” 4 weitere Werktage mit Grant abgewartet.
Seither sind weitere 3Wochen ohne irgendeine Rückmeldung vergangen. Wir haben uns schon 2x per Mail beschwert und sind bei der Warteschleife (insges ca 1h45min) nicht durchgekommen bzw zu ungeduldig gewesen.
Das kommt nicht mal irgendwie annähernd an so etwas wie Service heran. Wir sind stocksauer, aber hilflos. Man kann eh nur abwarten.
Abwarten und Tee trinken ;(
Ja da kann man Mona nur zustimmen! Der Kundenservice von Canyon ist nicht nur schlecht, er ist schlicht weg nicht vorhanden. Ich verstehe zwar die Philosophie von Canyon, dass man keinen Vertriebskanal aufbaut und damit Kosten spart, die man direkt an den Kunden mittels toller Preise weitergibt. Wo aber nicht gespart werden darf ist beim Kundenservice und darunter verstehe ich auch Liefertreue. Was Canyon hier treibt ist russisches Roulette. Früher oder später werden die Kunden ausbleiben – da bin ich mir sicher!
Ich selbst bin von Christinas Bike an sich sehr angetan, und meine damit nicht nur das Preis-Leistungs Verhältnis, aber ob ich mir auch ein Canyon kaufen werde ist fraglich.
Wenn ich mir nämlich vorstelle, auf ein Bike Monate warten zu müssen und immer wieder mit Falschaussagen hingehalten werde, könnte ich mir gut vorstellen die Freude am neuen Bike zu verlieren…
Falls ein Canyon Mitarbeiter mal hier drüberstolpern sollte: Ich würde mir wünschen, dass Canyon in Zukunft den Kundenservice mit derselben Professionalität betreibt, wie beim Bau/Design der Bikes.
Aktuell gibt’s die Gesamtnote “Nicht Genügend”… Man lügt nämlich seine Kunden nicht an!!!
Habe am 1.3.2009 oneline ein Rennrad bestellt, genannter Liefertermin in ca. 2 Wochen. Um den 20. März kam die Rechnung bzw. Zahlungsaufforderung, ich habe umgehend den Rechnungsbetrag überwiesen. Das Rad kam und kam nicht, x-fach telefonische Anrufe meinerseits, Warteschleife, x-Email-Nachrichten gesandt, auf die nicht reagiert wurde, nach 2 Monaten kam dann endlich eine Email-Nachricht, dass der Liefertermin KW 31 ist. Nun hoffe ich, dass dieser Termin eingehalten wird – noch bin ich guter Hoffnungä!
Den Service finde ich unter aller Kritik, ich fühle mich vollkommen ignoriert und als Kunde nicht ernstgenommen. Lieferzeit – wenns diesmal klappt – 5 Monate!!!
Hallo Pauli,
Wow, das ist wirklich ein starkes Stück! Ich halt dir die Daumen, dass du bald dein Bike bekommst. Ich kann dir nur so viel sagen: bei mir hat sich das Warten gelohnt und ich bin total zufrieden mit meinem Bike. Wobei 5 Monate… das ist echt zach!